Origine du CRM

Le CRM est né au début des années 1970, lorsque les unités commerciales ont manifesté qu'il serait préférable de devenir « conscient du client » plutôt que « de l'accent sur le produit ». La naissance du CRM est due à cette perspicacité attentive.

Le célèbre écrivain et consultant en gestion Peter Drucker a écrit; « La véritable activité de chaque entreprise est de créer et de conserver des clients ». Traditionnellement, chaque transaction se faisait sur papier et dépendait de la bonne volonté, ce qui empêchait de saisir les clients. Les gens travaillaient dur pour divertir les clients en présentant de nouveaux produits avec des services étonnants; ils étaient prêts à faire des heures supplémentaires pour saisir de plus en plus de clients afin d'augmenter leur chiffre d'affaires. Cela a également entraîné dans une certaine mesure la satisfaction et la fidélité des clients, mais à la fin de la journée, il n'y avait aucun lien ou relation entre les deux pour mener à bien les affaires futures en douceur.

Auparavant, les affaires étaient assez faciles car il s'agissait d'une simple transaction en tête-à-tête sans aucun processus spécifique. Mais avec le temps, en raison des complexités entrantes dans la communication, il s'est retrouvé en eaux troubles. L'émergence de nouvelles stratégies et technologies sur le marché mondial et un degré gigantesque de concurrence dans les affaires, l'approche devait être changée pour devenir proactive plutôt que réactive. La création du CRM s'est avérée être un jeu d'enfant pour tous les fournisseurs et clients en raison de ses avantages. La gestion de la relation client est venue comme un processus qui traitait des relations avec les clients dépassant l'ensemble de l'entreprise.

A l'origine, la gestion de la relation client reposait sur trois grands principes; protéger les clients actuels, favoriser de nouveaux clients et améliorer la valeur des actifs de tous les clients. Avec l'avènement du CRM qui a été intégré à des logiciels et à une technologie haut de gamme, les perspectives commerciales ont été totalement changées. Un système CRM a finalement émergé comme composé d'une entreprise pleine d'informations qui sont représentées de manière sophistique pour augmenter les bénéfices de l'entreprise et améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, d'autre part, réduit les coûts et les investissements des entreprises.

L'excroissance à l'origine du CRM en tant qu'approche stratégique est le résultat de certaines des perspectives importantes suivantes :

1. La conviction que les clients sont les véritables atouts et pas seulement les personnes dans le public.
2. La maturation de l'avènement de la transaction one-to-one.
3. Utilisation intensive de logiciels et de technologies pour conserver des informations utiles et sans travail manuel.
4. La réalisation des avantages de l'utilisation de l'information de manière proactive et non réactive.
5. Le changement de vision commerciale vers une approche relationnelle plutôt qu'une approche transactionnelle.
6. L'approche consistant à se concentrer davantage sur les valeurs du client plutôt que de se concentrer sur la façon dont le produit est livré au client.
7. L'approche consistant à se concentrer sur la satisfaction et la fidélité du client plutôt que sur la satisfaction de soi et le profit.
8. L'acceptation du fait qu'en utilisant des technologies et des logiciels haut de gamme, le coût peut être radicalement réduit sans compromettre la qualité et le service des produits.
9. La tendance croissante à fidéliser les clients existants et à essayer d'en tirer de plus en plus d'affaires.
10. La prise de conscience que les tendances traditionnelles du marketing et de la vente s'estompent de plus en plus dans le scénario économique actuel.

Ces approches additives ont beaucoup aidé à construire par conséquent le CRM moderne. Aujourd'hui, nous avons des systèmes CRM bien définis et sophistiqués qui sont toujours en cours d'amélioration.