Gestion de la Relation Client - Qu'est-ce que le CRM ?

Chaque unité commerciale met l'accent sur l'établissement d'une relation à long terme avec les clients pour entretenir sa stabilité sur le marché florissant d'aujourd'hui. Les attentes des clients ne se limitent désormais pas seulement à obtenir les meilleurs produits et services, ils ont également besoin d'une entreprise en face à face dans laquelle ils veulent recevoir exactement ce qu'ils demandent et dans un délai rapide.

La gestion de la relation client est un concept ou une stratégie honnête pour solidifier les relations avec les clients tout en réduisant les coûts et en améliorant la productivité et la rentabilité de l'entreprise. . Un système CRM idéal est une collecte centralisée de toutes les sources de données sous une organisation et fournit une vision atomistique en temps réel des informations client. Un système CRM est vaste et significatif, mais il peut être mis en œuvre pour les petites entreprises, ainsi que les grandes entreprises, car l'objectif principal est d'aider efficacement les clients.

Habituellement, une organisation se compose de divers départements qui ont principalement accès aux informations du client, directement ou indirectement. Un système CRM centralise ces informations, l'examine puis la rend adressable au sein de tous les services.

Prenons l'exemple d'un centre d'appels international qui utilise un outil CRM appelé « xyz » et est intégré à un téléphone et un système informatique ou un ordinateur portable. Désormais, ce système perçoit automatiquement quel client appelle. Avant que l'exécutif n'intervienne au téléphone, le système CRM affiche les détails du client sur l'écran de l'ordinateur ou de l'ordinateur portable et indique également quelles sont les opportunités de transactions avec ce client particulier, ce que le client avait déjà acheté ou commandé dans le passé et quelle est la probabilité d'acheter à l'avenir. Pas seulement ceci, il peut également mettre en évidence ce que tous les produits conviennent le mieux à ce client. Pour le service financier, il peut afficher les informations concernant le solde actuel et pour le service comptable, il peut afficher les informations concernant les achats récents du client. Toutes ces données sont stockées dans la base de données CRM et sont disponibles au fur et à mesure des besoins.

D'après cet exemple, Le système CRM fournit une plate-forme bien définie à toutes les unités commerciales pour interagir avec leurs clients et répondre très efficacement à tous leurs besoins et demandes et établir des relations à long terme .

Il n'est pas facile de gérer ce type de relation avec les clients et cela dépend de la manière dont le système CRM est mis en œuvre ou intégré de manière systématique et flexible. Mais une fois qu'il est accompli, il est le meilleur moyen de traiter avec les clients. À leur tour, les clients ressentent de la gratitude pour l'autosatisfaction et la loyauté, ce qui se traduit par une meilleure liaison avec le fournisseur et donc par l'augmentation de l'activité.

Un système CRM n'est pas seulement utilisé pour traiter avec les clients existants, mais est également utile pour acquérir de nouveaux clients. Le processus commence par l'identification d'un client et la conservation de tous les détails correspondants dans le système CRM, également appelé « opportunité d'affaires ». Les représentants des ventes et sur le terrain essaient ensuite de tirer des affaires de ces clients en les suivant avec sophistication et en les convertissant en une affaire gagnante.

Les stratégies de gestion de la relation client ont donné une nouvelle perspective à tous les fournisseurs et clients pour maintenir l'entreprise dans le cadre d'une relation estimable en répondant aux besoins mutuels d'achat et de vente.